Customer Escalation Support - Senior Team Lead

#GreatMindsDontThinkAlike: At Uber, we take pride in our diversity and working environment that sees you as more than just a person that can do the job, but a unique individual that can level up our organisation with a perspective only you can offer. Uber provides a truly open culture that encourages all to voice their thoughts.

About the Team

Community Operations is pioneering how Uber manages support for our community of rider and driver partner around the globe. Uber COEs are contact management centers dedicated to providing world-class customer support to riders and drivers. Uber relies on the COEs to provide support for our community's toughest issues types, and provides an environment to pilot support for new products or test new support modalities or processes.

About the Role

Build, operate, scale and improve Community Operations with a heavy focus on solving problems through data analytics and leading teams to deliver stellar outcomes. Continuous process improvement, advocating passionately on behalf of our community to influence the overall customer experience, and managing stakeholder relationships across the larger business to set the right expectations and deliver on them.

• Operations Management: Manage a team of 3-4 team leads and 60 CSRs and be responsible for all the operational goals of the LOB
• Process improvement: Identify operational and structural weaknesses and help improve existing or develop new processes and driving high compliance
• Program/project management: Be a multi-tasker, supporting projects across the LOB and you’ll be the go to person for many key initiatives within the COE
• Problem Solving: Have a knack for solving problems and dealing with with issues in a structured and calm way
• Stakeholder management: Engage strategically with stakeholders, be it city function leads or vendors to influence business goals and priorities, central global teams to improve internal tools and the overall user experience, or local teams.
• People Management: Be a great people manager, coaching the teamleads and CSRs while building a solid team culture

Your Impact in Role

• Clear communicator: You are a clear and concise communicator with the ability to synthesize a lot of information quickly, highlight the key takeaways, and disseminate actionable insights
• Explorer: The ability to self-serve, investigate and get the data we require will make you much more effective in this role. Self-starter attitude is a must!
• Balance attention to detail with swift execution: We need to do things quickly, and we need to do them well. Balancing those can be challenging, and this should be a strength
• A high bar across the board: From your own contributions, to the people you work with, to the products you work on
• Ability to work with remote teams and across time zones to develop strategies and foster a cohesive and creative work environment

The Experience You’ll Bring:

• 3 to 5 years of customer support operations experience
• People management experience of at least 3 years
• Exceptional problem solving skills, strong Excel / data management skills
• Project management skills

*Willingness to work in shifts, rotating weekend offs & public holidays -- total working hours will be 40 hours a week, 5 days, 8 working hours each day

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#GreatMindsDontThinkAlike Uber は、人材の多様性と社内環境を誇りにしています。人材をただ何かの業務の担当者とみなすのではなく、その人だけが持つ観点によって組織全体をレベルアップすることができる、個性あふれる存在として扱います。Uber には、誰もが自分の考えを表現することを奨励する、真にオープンな文化があります。

チームについて

Community Operations は、世界中の乗客とドライバーパートナーからなる Uber コミュニティのサポート方法の草分け的な存在です。Uber のセンター オブ エクセレンス（COE）は、乗客とドライバーに世界トップクラスのカスタマーサポートを提供することに特化した問い合わせ管理センターです。Uber は、Uber コミュニティで最も困難なタイプの問題に対するサポートを提供するために COE を活用し、新サービスのサポートを試験的に実施したり、新しいサポート方法やプロセスをテストしたりするための環境を COE に提供しています。

職務について

データ分析による問題解決と、チームを率いて優れた成果を出すことに重点を置き、Community Operations チームを構築、運営、拡大、改善します。プロセスを継続的に改善し、コミュニティを代表して積極的に改善を提唱して全体的なカスタマーエクスペリエンスに影響を与えます。また、適切な期待値を設定して実現するよう、大規模なビジネス全体のステークホルダーとの関係を管理します。

• 業務管理： 3〜4 人のチームリードと最大 60 人のコミュニティサポート担当者で構成されるチームを管理し、LOB の全業務目標に責任を負います
• プロセス改善： 業務上および構造上の弱点を特定し、既存のプロセスの改善や新しいプロセスの開発を支援し、高いコンプライアンスを推進します
• プログラム / プロジェクト管理： 同時に複数のタスクに対応し、LOB 全体のプロジェクトをサポートすることで、COE 内の多くの重要な取り組みの窓口となります
• 問題解決： 構造的かつ冷静に問題に対処し、解決することに長けている必要があります
• ステークホルダーマネジメント： ステークホルダー（事業目標や優先事項に影響を与える都市担当部門長やベンダー、社内ツールや全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させるセントラル部門グローバルチーム、ローカルチームなど）と戦略的に関わります。
• 人材管理： 優れたピープルマネージャーとして、チームリードと CSR を指導しながら、強固なチーム文化を構築します

職務で求められる特性

• 明確なコミュニケーション： 多くの情報をすばやく整理し、重要なポイントを強調し、分析内容を実行に移す能力を備えつつ、明確で簡潔なコミュニケーションを行います
• 探究心： 独立して業務を遂行し、調査したり、必要なデータを取得したりする能力があれば、この職務でより効果的に力を発揮することができます。何よりも自発的に行動する姿勢が求められています！
• 細部への配慮と迅速な実行のバランス： 業務には迅速かつ上手に対応する必要があり、速度と品質を両立させることのできる人材が求められています。
• あらゆる場面で高みを目指す： 自身の業務から一緒に働く人々、そして担当するサービスまで
• 遠隔地のチームと時差を超えて協力し、戦略を策定し、結束力のある創造的な職場環境を醸成する能力

求められる経験：

• 3～5 年のカスタマーサポート業務経験
• 3 年以上の人材管理経験
• 卓越した問題解決能力、優れた Excel スキルとデータ管理能力
• プロジェクト管理スキル
• プレゼンテーションやディスカッションできる英語力

*シフト制勤務、土日祝日のローテーション勤務ができること（合計勤務時間は、週 5 日、1 日 8 時間の週 40 時間勤務）

We welcome people from all backgrounds who seek the opportunity to help build a future where everyone and everything can move independently. If you have the curiosity, passion, and collaborative spirit, work with us, and let’s move the world forward, together.

Offices continue to be central to collaboration and Uber’s cultural identity. Unless formally approved to work fully remotely, Uber expects employees to spend at least half of their work time in their assigned office. For certain roles, such as those based at green-light hubs, employees are expected to be in-office for 100% of their time. Please speak with your recruiter to better understand in-office expectations for this role.

*Accommodations may be available based on religious and/or medical conditions, or as required by applicable law. To request an accommodation, please reach out to accommodations@uber.com.